Соответствие услуг
При сертификации услуг проверяются характеристики (показатели) услуг и используются методы испытаний (проверок), позволяющие:
- провести идентификацию услуг, в том числе, проверить ее принадлежность к классификационной группировке, соответствие техническим документам (модели-образцу, техническому описанию, путевке и другим) и функциональному назначению;
- подтвердить соответствие сертифицируемых услуг требованиям, установленным в нормативных документах.
Сертификация услуг включает следующее:
- подачу заявки на сертификацию в Орган;
- принятие решения по заявке;
- выбор схемы сертификации;
- оформление договора между Органом и заявителем на проведение работ по подтверждению соответствия;
- проведение испытаний (проверки) услуг и (или) оценки процесса оказания услуг, мастерства исполнителя, аттестации предприятия, сертификации систем менеджмента качества;
- анализ получаемых результатов и принятие решения о возможности выдачи Сертификата;
- регистрация в реестре выданных сертификатов;
- выдача Сертификата;
- проведение инспекционного контроля за сертифицированной услугой (в соответствии со схемой сертификации).
Схема сертификации услуг
| Номер схемы | Оценка мастерства исполнения | Оценка процесса оказания услуг | Аттестация предприятия | Сертификация системы менеджмента | Выборочная проверка результата услуг | Инспекционный контроль |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| 1 | + | + | Проверка результата услуг* | |||
| 2 | + | + | Контроль стабильности процесса оказания услуг | |||
| 3 | + | Выборочная проверка результата услуг | ||||
| 4 | + | + | Выборочная проверка результата услуг* | |||
| 5 | + | Контроль стабильности процесса оказания услуг |
Примечание.
* - Сертификация нематериальных услуг осуществляется методом социологической оценки
Применение схемы сертификации услуг
- Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуг, что включает проверку условий работы, знаний технологической, нормативной документации, опыта работы, сведений о повышении квалификации и выборочную проверку результата услуг (отремонтированных, вычищенных и других изделий), а также последующий инспекционный контроль.
Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказываемых гражданами-предпринимателями и небольшими предприятиями.
- Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуг, которая может осуществляться двумя способами:
- проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания;
- оценкой системы менеджмента.
Инспекционный контроль осуществляется путем контроля стабильности процесса оказания услуг.
При проверке технологического процесса контролируется:- полнота технологической документации;
- соответствие оборудования требованиям выполняемого техпроцесса;
- соответствие квалификации исполнителей требованиям выполняемого технологического процесса;
- соблюдение технологической дисциплины;
- соответствие оснастки, контрольно-измерительных приборов и инструментов требованиям выполняемого технологического процесса.
При оценке системы менеджмента проверяется:
- политика в области качества;
- руководство по качеству;
- соответствие элементов системы менеджмента установленным требованиям;
- эффективность системы менеджмента с точки зрения достижений целей, установленных в областях качества.
При наличии у заявителя сертификата на систему менеджмента оценка системы менеджмента не проводится.
- Схема 3 предусматривает сплошную проверку результата услуг.
Схема может применяться для сертификации материальных услуг (ремонта и изготовление изделий по индивидуальным заказам).
Инспекционный контроль осуществляется путем выборочной проверки результата услуг. - Схема 4 предусматривает аттестацию предприятия, что включает проверку;
- состояния его материально-технической базы;
- санитарно-гигиенических условий обслуживания потребителей;
- ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуг;
- четкости и своевременности обслуживания;
- качества обслуживания (этика общения, комфортность, эстетичность, учет запросов потребителя и т.д.);
- профессионального мастерства обслуживающего персонала.
Рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др.
Результатом оценки предприятия в целом может быть присвоение разряда (категории, класса, звезды).
Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. - Схема 5 предусматривает сертификацию системы менеджмента и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее функционирования.
Сертификация системы менеджмента осуществляется органом по подтверждению соответствия услуг с привлечением экспертов-аудиторов по системам менеджмента в соответствии с нормативными документами Государственной системы технического регулирования Республики Казахстан. Может применяться при сертификации всех видов услуг.
Примечание - Сертификация нематериальных услуг осуществляется путем экспертной или социологической оценки.